El despliegue de la función de calidad dentro de la empresa

El despliegue de la función de calidad dentro de la empresa

Por: Julián Alberto Uribe Gómez

Comúnmente llamada QFD es una herramienta o técnica nacida a partir de la ingeniería de software y el levantamiento de requisitos, pero con algún grado de utilidad en control estadístico de procesos, calidad, administración y procesos de innovación.

Esta técnica traduce los requisitos del cliente, expresados en su propio lenguaje, en un plan de acción estructurado. Mientras que escuchar a los clientes ha sido una buena práctica comercial en los negocios, la QFD formaliza la práctica (algo arbitraria) de simplemente escuchar y luego tratar de satisfacer algunas de las necesidades de los clientes mediante la creación de una clasificación de los requisitos más importantes del cliente. También asegura que estos sean conocidos por todas las funciones y procesos dentro de la empresa que necesitan saber.

QFD es una serie de matrices interconectadas, a menudo llamada la Casa de la Calidad porque las matrices completadas se parecen a una casa. Cada segmento de la matriz evalúa:

• Requerimientos del cliente.

• Las acciones sobre las cuales una empresa tiene control.

• La relación entre requerimientos y acciones.

La metodología consiste en formar un equipo para trabajar en una nueva oportunidad o mejora de un producto. Este puede estar formado por miembros de los departamentos de marketing, ingeniería y producción.

El equipo llevará a cabo una serie de discusiones con los clientes para explorar las necesidades y prioridades. A partir de esta información, se identificarán soluciones para satisfacer estas necesidades.

La información recolectada entre el equipo y los clientes se ordenara tal y como se describe en la ilustración 1 y será la siguiente:

1.   Requerimientos de usuarios o clientes: Se identifican y se listan los requerimientos más importantes del cliente.

2. Importancia relativa para cada requerimiento: Se asigna a cada requerimiento una puntuación absoluta y relativa, en una escala de elección.

3.     Parámetros del negocio: Escritos en el lenguaje del negocio, son aquellos que pueden ser utilizados para satisfacer los requerimientos del cliente.

4.     Correlación entre parámetros del negocio: Se definen las relaciones entre los parámetros técnicos, especialmente entre aquellos que pueden requerir cambios en el análisis final. Se sugiere utilizar escalas como:

o   Muy correlacionado (++)

o   Correlacionado (+)

o   Medianamente correlacionado (-)

o   Poco correlacionado (--)

o   Nada correlacionado (N)

5.   Matriz de relaciones: Se presentan las relaciones entre los requerimientos de los usuarios y los parámetros del negocio, estas relaciones se expresan mediante símbolos u otra nomenclatura que especifiquen si las relaciones son fuertes, medias, débiles o inexistentes, cada nomenclatura se pondera a una escala de elección, como se muestra en la tabla 1.

 

Tabla 1. Nomenclatura y ponderación para la matriz de relaciones

F(fuerte)	9
M(medio)	3
D(débil)	1
N(no existe)	0

 

6.     Ranking de los parámetros del negocio: se calcula en cual parámetro del negocio se debe enfocar el desarrollo, mediante la suma producto del valor relativo de la importancia de cada requerimiento y la ponderación de cada relación en la matriz de relaciones.

7.     Posiciones de los competidores: Se evalúa las capacidades del diseño, comparando los datos con los competidores. 

 

Ilustración 1. Estructura QFD. Elaboración autor.

Conclusiones y aprendizajes

QFD es una herramienta útil para el diseño de soluciones y para la evaluación de requisitos, por lo tanto requiere mucha capacidad de análisis y es intensiva en información y debate por parte del equipo. Esto implica que es un proceso largo y que requiere que los datos y la información sean de gran calidad. 

La conformación del equipo puede ser crítica para el éxito de la QFD, ya que se requiere que existan representantes de la mayor parte de las áreas o al menos las más importantes dentro del proceso de diseño.

Información adicional sobre el QFD

 

J. Hauser and D. Clausing, ‘The house of quality’, Harvard Business Review (May-June

1988), 63-73.